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后台注意事项有哪些?

来源:未知   发布时间:2020-10-10 20:35   点击量:

  后台注意事项有哪些?

  我们常说的交易后台是用来记录订单详情的,也是客服处理顾客信息的 平台。对后台信息处理的熟练度也是售后客服工作内容之一。售后客服对后 台的操作一般包括备注、退款操作、退款信息阅读以及统一的回复工作,下 面我们一起来学习在后台操作中应该注意的事项。

  客服在接受订单后,需要仔细询问客人的快递需求,并确认订单,根据 顾客的需求做相应的备注,在订单的右上角填写好顾客的姓名 或者旺旺ID,在审单和发货的时候一定要仔细査看每一个订单。

       售后客服对顾客的信息就 通过这个页面进行备注。在标记一栏有不同颜色的小旗子,它们分别代表什 么呢?红色的旗子代表这个订单有售后问题。注明售后问题和运费的承担方 以及处理的进程。黄色的旗子一是代表这个订单需送礼物,二是代表仓库未 发货前,尺码、颜色或者地址的更改。绿色的旗子代表可以确定退款的订单。 蓝色的旗子代表顾客对快递的要求以及多笔拍下一起发货的情况。紫色的旗 子包含了上面没有的情况,如银行汇款等。插旗标注的备注形式可以让备注 更为清晰明朗,一目了然,便于交接,提高客服处理效率,也便于远程客服 了解订单信息。

       后台注意事项有哪些?

  退款管理操作细节

  面对大量的售后订单,售后客服应该从何处下手呢?怎样操作才能使得

  自己的工作效率更加高效呢?所示的'‘四步走”方案是值得售后客服 参考的,按照“小二介入——退款状态一申请时间一垫付状态”的顺序 对退款进行处理。

  1. 从小二介入状态处理

  进行中的退款,若双方协商后不能达成一致或未得到解决,在规定时间 后进入退款详情页面,任意一方可以点击要求客服介入处理,而小二介入后 的纠纷将计入店铺的纠纷率中,更有被扣分的危险,所以要率先处理小二介 人状态的订单。

  2. 再从退款状态处理

  退款状态主要査询“退款申请等待卖家确认中”“卖家不同意协议,等待 买家修改”“退款申请达成,等待买家发货”以及“买家已退货,等待卖家确 认收货”这4项,而这4项也按照这样的紧急排序进行査询。

  3. 处理方式由申请时间从早到晚处理

  每一笔订单的处理都有规定的时间,一般在3〜5天,规定处理的时间 内卖家如果没有对订单进行处理,淘宝会默认卖家同意退款,将款项通过支 付宝打给买家,所以越是久远的订单越危险,应该优先进行处理。

  4. 然后检査垫付状态的订单,及时追回包裹,降低损失

  垫付状态分为“客服介入,先行垫付进行中” “垫付完成,等待买家退款”

  “垫付完成,等待卖家确认收货”等7个状态,对垫付状态的处理有利于降低 退款纠纷率,提高售后解决效率。

  退款信息的阅读

  售后客服除了处理顾客的售后请求,还要学会最基本的工作技能一阅 读。不要认为阅读信息是一件无师自通的事,售后客服需要学习的是怎样最 快最仔细地阅读顾客的申请要求,以图4-29某女装的顾客退款申请为例,客 服应该在最短的时间内把握以下几个方面的内容。

  1. 退款类型

  买家申请退款常见的退款类型分为收到商品和未收到商品,主要有:“收 到商品,仅退款” “收到商品,退货退款”"未收到商品,仅退款”等情况。 售后客服需要看清楚具体的退款类型,再来衡量退货的方式是否合理。图4-30 所示的退款类型从原则上来讲,仅退款这项是不合理的。

  2. 退款原因

  退款原因是十分关键的信息,顾客为什么退款?顾客所提出的原因责任 到底在哪一方?这些原因是否是真实存在的?这些都是售后客服需要弄清楚 的信息。买家可以选择的退款信息一般有"认为是假货”“商品破损问题”“发 货问题” “商品变质” “生产日期、批号与卖家承诺不符”“效果不好,不喜欢”

  “认为是三无产品”,售后客服需要找出证据来应对顾客的投诉原因。所以, 售后客服对退款原因的即时掌握对于取很有帮助。

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  3. 退款金额

  顾客对退款金额的填写也十分重要,客服需要将顾客申请退款的金额与 购买商品的金额进行对比,是全额退款还是部分退款。淘宝的退款金额规定 不能高于买入商品的价格,所以客服需要核对顾客的退款金额是否是可以接 受的范围内,是否符合店铺退款的相关规定。

  所以由此得知售后客服对于信息的读取是非常重要的,学会如何抓住关 键点进行阅读,不仅可以提高我们的工作效率,还能减少工作难度,提高工 作准确率。

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