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严重退款纠纷怎么处理?

来源:未知   发布时间:2020-10-10 20:26   点击量:

  严重退款纠纷怎么处理?

  我们这里讲的严重退款纠纷与前面讲的普通退款纠纷的性质是不同的。 严重退款纠纷有一个最明显的特点,就是买家在申请退款之后,要求淘宝介 入,当淘宝介入之后,无论是怎么样的判决,都会产生退款纠纷, 严重的退款纠纷就会涉及店铺的退款纠纷率和相关的处罚问题。

  1.影响卖家纠纷退款率,从而导致卖家店铺全部商品单一维度搜索默认 不展示、消保保证金翻倍、直通车暂停14天等情况。

  淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等,对低于淘 宝指定标准的卖家限制参加营销活动,且给予全店商品单一维度搜索默认不 展示。

  根据淘宝的硬性规定,卖家自淘宝检查时起前一个月内纠纷退款率需要 达到淘宝规定的数据,否则将被采取暂停淘宝直通车软件服务14天的处理。

        严重退款纠纷怎么处理?

  例如手机、平板电脑、相机类目的店铺,纠纷退款率应小于0.2%,女鞋类目 纠纷退款率应小于0.1%,女装类目退款纠纷退款率应低于0.3%。

  根据淘宝集市所有发布的营销活动(包括聚划算)招商要求,其中一条 规定与店铺的退款纠纷率密切相关,那就是“近一个月人工介入退款成功笔 数占店铺交易笔数不得超过0.1%,或笔数不得超过6笔(数码类卖家不得超 过4笔)”。

  2.淘宝介入且核实商品存在问题的,将给予描述不符的处罚,核实卖家 未履行承诺的,将给予违背承诺的处罚,如未履行7天退货服务,会给予账 户违背承诺4分扣分处罚。

  买卖双方在成功完成一笔交易后,双方均有权对对方交易的情况作一个 评价,这个评价也称为信用评价,是买卖双方信用的累计。根据淘宝对评价 的计分,有以下3种情况。

  评价分为“好评”“中评”“差评”三类,每种评价对应一个积分,顾客 的积分会累计起来,在淘宝网页上进行评价积分显示,而这些积分又对应着 不同级别的店铺信誉。图4-24所示为淘宝店铺的信用度级别,也就是顾客的 评价决定了店铺是蓝钻、蓝冠还是皇冠级别。

  卖家是非常看重顾客的好评评价的,可顾客在购物的途中,基于对商品 质量、物流速度和客服态度等诸多方面的不满意,会给卖家一个差评。点击 鼠标就能做的中差评评价可是卖家很头疼的事,做淘宝难免会遇上顾客毫不 留情的中差评,可作为售后客服不能坐以待毙,要对顾客的中差评积极去响应, 找准顾客的不满所在,可以使用优惠返现、下次折扣等方式尽最大可能让顾 客修改中差评。

  话术总结

  售后客服使用怎么的话术与顾客交流,对于顾客是否愿意修改中差评有 很大的影响,怎样和顾客沟通能够避免骚扰顾客的嫌疑,又能有效地让顾客 对评价进行修改呢?下面我们总结了几条话术,希望对售后客服有所帮助。

  A. 亲爱的顾客,造成您的购物困扰真的很抱歉,我很理解您的心情,我也是很有诚意 帮您解决问题的,这样吧我跟店长请示一下,给你做出一点补偿,这是我们的-•点心意, 礼轻情义重,大家交个朋友吧,您方便修改一下评价吗?

  B. 亲亲,真是很抱歉让您的这一次购物不太完美,关于商品在运输中出现被挤压的问 题确实是不好意思。您可以将商品寄回,我们这边为您换一件新的哟,至于来回的运费 也由我们这边承担哈〜〜〜也非常希望您能够修改一下评价好么?拜托拜托[阿里旺旺 的表情符号的合理使用也是很不错的]

  当售后客服与顾客已经进行了沟通,双方达成了一致的解决办法之后, 客服需要告知顾客修改中差评的操作步骤,使用阿里旺旺和电话都是可以的, 在“我的淘宝一已买到宝贝”页面的左侧选项栏中找到“评价管理”,在“给 别人的评价”中将中差评修改为好评即可。当顾客修改了中

  差评,一定要礼貌地致谢,并履行对顾客的承诺。

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  以与金库啟其儲服啟交接

  作为大中型的淘宝店铺,所拥有的客服达十余人,而客服在处理顾客争 议的时候大多是提供一对一的服务,但很多售后流程的操作需要其他客服去 执行,所以客服间的沟通交接是很有必要的,尤其是对于仓库的其他客服而言。

  仓库的客服并不知晓售后客服与顾客的解决方案是什么,所以售后客服 需要将与客服商议岀的方案记录在案,原来的货品的尺码大小、颜色规格、 需要退换的货品的相应信息、顾客的信息等都要让其他客服知晓,并且能够 一目了然,所以我们要使用登记表。如图4-26所示,将顾客的需求最为详细 地告知执行客服,避免再次发生失误引起顾客不满。

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