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怎么处理退款、普通维权?

来源:未知   发布时间:2020-10-10 18:27   点击量:

  怎么处理退款、普通维权?

  在认识退款处理、维权处理之前,我们先来了解退款和维权这两个概念。 退款是指商家发出商品后,顾客在收到和未收到货品时,对商品感到不满意, 要求店铺退还所消费的金额,同时自己也将商品退回店铺;普通维权是指交 易进行中买家收到的货物有质量问题、与描述不一致或是在卖家发货后没有 收到货等情况,可以要求淘宝小二介入,进行维权处理。

       怎么处理退款、普通维权?

  退款处理

  根据淘宝对卖家提供的退款处理办法,我们将退款问题分为六类,并针 对每个问题给出了相应的卖家处理办法以及后续应该注意的问题。

  常见问题卖家处理办法后续建议

  收到货物破 损、少件等肉 眼可见的问题a. 联系买家提供实物照片确认商品 情况;

  b. 向物流公司核实是谁签收;

  C.如果不是买家本人签收,且没有 买家的授权,建议您直接操作退款 并联系物流公司协商索赔.避免与 买家之间的误会a. 发货前的质检要严格到位:

  b. 委托服务品质高,尤其是对 签收操作规范的物流公司;

  c. 提前约定送货过程中的商品 破损、丢件等损失由谁承担

  描述不符a. 核实商品的宝贝描述是否有歧义 或让人误解的地方:

  b. 核实是否发错商品:

  c. 如果是描述有误或发错商品,可 以直接与买家协商解决(如退货退 款、部分退款、换货等),避免与 买家之间的误会a. 确保商品的宝贝描述的内容 要通俗易懂,避免产生误解;

  b. 确保发出的商品与买家购买 的商品保持一致

  质量问题a. 联系买家提供实物图片等,确认 问题是否属实;

  b. 核实进货时的商品是否合格;

  C.如果确认商品问题或无法说明商 品是否合格,可以直接与买家协商 解决(如退货退款、部分退款、换 货等),避免与买家之间的误会a. 选择好的商品进货来源;

  b. 进货后保留好相应的进货 凭证

  收到假货a. 核实进货时的供应商是否具备相 应资质;

  b. 如果无法确认相应资质,可以直 接联系买家协商退货退款,避免与 买家之间的误会a. 选择有品牌经营权的供应商 进货:

  b. 进货后保留好相应的进货凭 证或授权书

  退运费a. 核实发货单上填写的运费是否少 于订单中的运费;

  b. 如果有误,将超出部分的资金退 回给买家,避免与买家之间的误会邮费的模板需及时更新,有特 殊情况的,需及时在阿里旺旺 中告知买家。

  发票无效a. 联系买家提供发票图片确认是否 发错;

  b. 核实发票来源是否是合法的;

  C,如果发错或无法确认来源是否合 法,可以直接与买家协商解决(如 补发、退货退款等),避免与买家 之间的误会a. 规范发票的领取和使用;

  b. 发货的时候要确保和买家的 约定一致

  以上是淘宝常见的六种退款原因以及常见的处理办法,售后客服要根据 不同的退款原因选择相应的解决办法,提出让双方都满意的方案。

       怎么处理退款、普通维权?

  普通维权处理

  普通维权是指买、卖双方在淘宝网上成交后,买家收到的商品与卖家发 布该商品信息时的描述存在不符,当买家自己找卖家无法获得售后保障时, 可以通过该维权入口向淘宝发起维权。

  售后客服要时时对维权信息进行查询,根据淘宝的规定,卖家有5天(实 物)或3天(虚拟)的时间与买家协商处理,并在此期间对维权进行响应, 所以维权的处理一定要及时。是淘宝后台对维权的査询页面,客 服可以通过登录到“卖家中心"一“顾客服务”一"维权管理”中查询维权 请求;而被维权方需要在淘宝规定的时间内与买家取得联系,达成协议,解 决买家所困惑的问题,最后取消维权。但根据淘宝的规定,被维权方是无权 取消维权的,只有通过维权方取消退款申请从而结束维权。

  如果客服不能妥善处理和顾客之间的纠纷,维权没有在规定时间内取消, 这时淘宝小二就会介入这次纠纷,判定维权成立。淘宝的介入会给店铺造成 很大的影响。首先,维权处理会影响卖家纠纷退款率,淘宝介入后,判定维 权成立的,会计入卖家的纠纷退款率,而纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付 宝成交笔数。退款纠纷率一旦高于同类店铺的平均值,就可能导致卖家店铺

  全部商品单一维度搜索默认不展示、消保保证金翻倍、直通车暂停14天等严 重的后果。其次,维权处理会涉及店铺的相关处罚,淘宝介入且核实商品存 在问题的,将给予店铺相应的扣分处罚,如累计扣分达到12分,店铺会面临 屏蔽、限制发布商品及公示警告的危险。

  a因此,对于普通退款维权问题,客服一定要在规定时间内积极响应处理, 否则普通维权会变得十分棘手,甚至会成为点燃店铺危机的导火索。

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